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口述车史 李维谔:东风汽车售后服务第一人
发表于:2019-11-10 18:24

  2006年2月,一场突如其来的疾病使他重新思考人生未竟之事,其中最重要的一件事,是把亲历或者见证的历史还给企业。两个月后出院,身体尚未完全康复的他开始执笔,对其在东风公司近40年经历进行梳理。短短几个月,几经修订,15万字的《往事——东风岁月》出炉。

  有人说,这是一本有关东风创业史的教科书。有人说,此书写的是他们那一代知识分子激情燃烧的岁月。有人说,前辈们的身影可能会逐渐远去,但他们的创业精神和感人故事却应当世代相传。而他却说,正是这些老同志们交出的历史汇集,展现出极具生命力的东风凝聚力和东风文化。

  1939年4月,李维谔出生在北京,后跟随父母到四川宜宾念小学和中学。1956年如其所愿考入长春汽车拖拉机学院(吉林工业大学前身)拖拉机专业。本应5年毕业,因专修一年俄文,1962年8月,他被分配到北京内燃机总厂设计科当技术员。

  八年后,他作为“随军家属”调入第二汽车制造厂(二汽)总装配厂。在工人阶级领导一切的年代,他隐瞒了知识分子身份,从装车组到三连(调整连),他参加了二汽建厂初期在十堰基地生产的首批及后面批次政治车EQ240的装配。

  1972年9月,二汽号召“知识分子归队”,李维谔积极争取调入二汽产品处。期间12年,他为东风公司做了很多前瞻开创性工作——创建极寒区、高原区、中原丘陵区等我国最典型地区的东风汽车使用试验基地;建议在全厂公开征集二汽厂徽标识设计,并统一制作成灯箱广告和平面广告;开创中国汽车企业走进用户之先例等。

  1984年9月,李维谔调职东风公司总工程师室,先后担任售后服务副总师、售后服务总师、东风公司副总工程师职务。

  他和他的团队全力投入东风汽车售后服务工作的创建和组织实施中:他们明晰了售后服务方针、宗旨、承诺和一车一卡做法;制定并编写出完整的东风系列产品使用技术文件、提出例行保养制度、四个24小时服务承诺、首问负责制等概念;组建和助推售后服务网络发展、质量保修、原厂备件供应、技术培训等售后服务工作制度化、规范化和标准化——他是不折不扣的东风汽车售后服务第一人。

  令他颇为自豪的是,他参加过三次阅兵服务——1984年他是阅兵东风车服务队后勤;1999年他是阅兵东风车服务队总指挥;2009年他是阅兵东风车服务队总顾问。1997年香港回归和1999年澳门回归,他也都参与了第一线东风车服务保障工作。

  他有着怎样的汽车人生?他和他的团队如何开拓汽车售后服务这一全新战场?2019年9月1日,李维谔在其十堰寓所为我们口述历史。

  尽管我们无法将长达三个半小时的访谈全部呈现于此,但我们希望,今天的访谈与记录能为将来撰写更为恢弘的东风汽车巨著提供一份历史底稿。

  本次口述访谈,得到东风公司咨询委、东风公司老领导高明祥以及李维谔本人的大力支持,在此一并表示最诚挚的感谢。

  1939年4月我出生在北京,父亲逃难去了四川,母亲在北京协和医院门诊部挂号室收费,她在协和医院生下了我。

  1945年抗战胜利,经朋友介绍,父母到四川宜宾中元纸厂,筹备并创办中元纸厂职工子弟小学和中学。由于办学有方,师资优秀,学校很快走上正轨。

  但到了1952年,宜宾进行学校调整,中元中学因属私立而被撤销。父亲调往宜宾财经专科学校任教,母亲调往宜宾市忠孝街小学任教。我们家搬到城里,住进财经学校教员宿舍,真人赌博!我转学到宜宾第一初中上学。

  我从小就喜欢汽车,一听到汽车这两个字,就感觉特别有吸引力。我家所在的中元造纸厂有一辆牵引汽车,在厂里往返拉成品纸张,我总爱调皮地追着汽车跑,大人们说我是喊着、叫着、闻着汽车“屁”长大的。

  1956年要参加高考,其实我从1955年起就琢磨要上什么大学,长春汽车拖拉机学院(吉林工业大学前身)1955年成立,因为喜欢汽车,它一成立我就注意到了,便报考了这所学校。

  结果如我所愿。录取后,我被分到汽车拖拉机系拖拉机专业,学制五年。本来每个专业招收6个班,因学校刚成立,师资力量不足,每个专业又撤两个班去专修一年俄文,我进入了俄文班,所以大学念了6年,直到1962年才毕业。

  毕业后,我被分配到北京农业机械总厂(后改名为北京内燃机总厂,简称北内)。我们这批大学生很受重视,到北内报到的第二天下午,北内总工程师李克佐亲自来考核俄语。他发给每人一份俄文杂志,要求阅读一页,并在一小时内完成笔译。

  这样做的目的是通过口试和笔试成绩,当场分配工作。我拿到的是苏联原版拖拉机与农业机械杂志(月刊)。20分钟不到,我第一个答完交卷。当场口试后,李(克佐)总说,把你分到设计科当技术员,愿意吗?我当然愿意。

  但是很可惜,我在北内8年,基本没做什么技术工作。当时我很年轻,又积极上进,到设计科不久就被抽调出来,下乡去搞“四清”(四清运动,是指1963年至1965年上半年,在全国城乡开展的社会主义教育运动。运动内容,前期在农村清工分、清账目、清仓库和清财物,后期在城乡清思想、清政治、清组织和清经济)。

  下乡一年,回到设计科已是1965年初。1966年文革开始,北内是重灾区,派驻了军管会和军宣队,我们知识分子全都下车间劳动。当时知识分子被调侃称作“八月的西红柿”,什么意思?北京的西红柿8月份大量上市,两分钱一簸箕,不值钱!

  学习是我的一大爱好,每天下班后,我就躲在办公室读俄语。此外,我们这些年轻干部每周有一天可挑选去一个车间劳动,设计科其他同事大都选择了总装配车间。我喜欢技术性劳动,就要求到柴油机总成试车车间劳动。试车车间上班倒三班,而装配只上白班。

  几年劳动下来,既满足了兴趣,又锻炼了动手能力。比如启动发动机,启动后调整,调整后听是否有故障,怎么排除,什么样的故障可以出厂,什么样的故障不能出厂……尽管车间劳动条件差,穿着皮鞋泡在油里,噪音还特别大,但我从没有觉得脏和累,我喜欢跟工人打成一片。

  我爱人跟我同校,1964年她汽车专业毕业,分配到北京汽车制造厂设计科。新大学生劳动一年后,于1965年抽调到一机部汽车局工作。文革时,汽车局干部下放,1969年9月,她和一大批同事被下放到二汽(东风公司前身)。

  这时孩子才一岁半,爱人离开后,孩子就留给我照顾。但北内厂的托儿所只收女方,而我又正被下放劳动,要三班倒,知识分子什么条件都不能提,怎么办?起初我们把孩子放到汽车局机关托儿所里,托儿所的阿姨真不错,晚上她们把我家孩子带回家去照顾,星期五和星期六更是这样,所以我很感谢她们。

  但老这样也不是办法。汽车局领导就来做我的工作,让我也去二汽。我答应了,所以我算是随“军”家属。回头来看,到二汽倒成就了我的汽车梦,以至于我爱人经常讲,是她把我带入汽车行业,我应该感谢她。

  1969年11月我到二汽,因我爱人先已被下放到43厂(总装配厂),我也就到了总装配厂。总装配厂劳资负责人是我爱人在汽车局的同事,也是她的好朋友。我就跟她讲,别提我是知识分子,跟厂长说我是老工人,愿意劳动。后来他们跟我开玩笑,说我潜伏在工人队伍里了。

  总装配厂厂长名叫李金荣,他身边围着的基本都是一汽人。看到我,他也很稀罕,他问,你这个老工人会干什么?我说,凡是汽车的我都会,我还有拖拉机执照。

  趁他们不注意,我把总装配厂那辆解放卡车开出去转了一圈,回到厂里时,厂领导都被气坏了。我对李厂长说,我这不是给您表现表现嘛,我还会开车。

  总装配厂有三个组:装车组、后勤组和机修组。我被分到装车组,组里有10个人,分别来自一汽和南汽,组长是老师傅杨广生,来自一汽总装分厂。二汽最早出的“政治车”,就是我们这批人装出来的。

  按照安排,十堰基地生产的第一批EQ240汽车,从1970年3月1日开始装配,考虑到山里条件,预计要装15天。那时候不分白天黑夜,哪个专业厂的总成零件完成,就立即送到装车组或者我们去取。

  总成、零件一到,马上开装。装不上的,就地查图纸核对。当时汽车蓝图全部来自一汽,二汽总指挥部生产组、产品组几位技术员也趴在地上,和我们一起,一个零件一个零件地核对。

  为保证第一轮汽车生产,总装配厂做了大量准备工作。比如搭建一个临时的可并排进行3辆车装配的芦席棚作为工棚,工棚地面打上硬实的三合土。棚里焊装了一个可以在地面滚动的龙门吊架,吊架上挂上“斤不落(手动起重葫芦)“。工棚南北长面,除一米高的干打垒土墙外,其余全部通透。

  工棚的右后角,用芦席围起一间简易库房,用来存放小的汽车零件、小总成,装车工具和相关图纸。总装配厂没有围墙,没有大门,就像打地摊似的,全靠手工操作,创业时的艰苦可想而知。

  1970年5月,又陆陆续续调来些专业人员,其中有从济南汽车厂调来的,有从东北各地各大工厂调来的,有二汽在湖北招聘送往一汽培训回来的的青年工人,有二汽子弟,还有一大批复转军人加入。人多起来后,谁有技术就围着谁转,尽管我才30岁,因为懂技术,已经是响当当的“李师傅”了。

  可惜天公不作美,这段时间十堰阴雨连绵,地上全是稀泥,甚至没到膝盖上。总装配厂没有公路,送零件的汽车只能沿着河道从张湾开进来。

  有时汽车进不来,李(金荣)厂长便让装车组带着刚进厂的学徒到大川去采石头,拉回来垫路。我们几乎拉光了大川路边的石块,垫在总装配厂门前道路上的石块估计有两米厚。

  安装驾驶室时出现了意外。那时候还没有电动天车,所有重物都靠人手拉动金不落的链子,一件一件地吊,一点一点地推。结果落驾驶室当晚却突然停电,装配工棚里一片漆黑,怎么办?

  这时一位气电焊工张师傅爬到一架梯子上,手里高举气焊枪,只听“啪”的一声,焊枪点燃,装车棚里一片光明。在一片欢呼声中,我们完成了最后一道工序。第二天清晨,当第一缕阳光冲出苟培(总装配厂所在沟的地名)地平线辆车装完,缓缓地开出了芦席工棚。

  当年8月底,20多辆EQ240装配完成。湖北省委决定,让二汽组成一个政治车方队,国庆节到武汉接受检阅。

  20辆EQ240从十堰开到武汉,500公里路开了48小时,一路上非常紧张。总指挥部赵指挥长指定我临时担任修理组副组长,组长是车桥厂齐副厂长。

  赵指挥长让我俩坐最后一辆车,他说,你们不是收容,你们是维修,这是“军事命令”。一台(辆)车都不许放弃,全部必须平安到达武汉。这一路我真累坏了。到武汉后,赵指挥长心疼我,让我好好休息。我睡了一天一夜。

  1970年10月1日,18辆车(有两辆车备用)组成的方队通过检阅台,我和齐副厂长按照指令,一人手提一根钢丝绳,一旦有车抛锚,就准备以最快的速度,用钢丝绳把前车和后车挂上,用牵引方式把故障车拖出去。

  紧张到什么程度?我们拿钢丝绳的手一直在发抖,手心里都捏着一把汗,担心、焦虑和恐惧交织在一起。幸运的是,EQ240完美地完成受阅任务。

  回来后,总装配厂成立一连(机动)、二连(基建)、三连(调整)、四连(装配)、五连(二汽产品处)、六连(装箱)、七连(座垫)、八连(充电)、九连(仓库)、十连(第二装配线筹备)。我在三连。

  把政治车全部装完用时一年半。当年我使用的手提工具箱是装车组自己敲制的,我保存了50年。2019年9月东风公司50周年庆典,我把它捐赠给了老物件展览组。

  装车过程中,我有幸接触到各专业厂派来配合的技术过硬的工人师傅们。比如总装配厂的高师傅,八级工,外号“高耳朵”,其特长是用听觉判断汽车故障。车架厂的方师傅,八级工,外号“方大梁”,其特长是车架矫正技能。底盘零件厂的李师傅,八级工,外号“李管子”,其特长是快速准确地配制汽车制动管系。

  还有发动机厂的周师傅,八级工,其特长是用听棒准确地判断发动机异响。发动机厂的顾师傅,八级工,外号“顾手指”,其特长是手到病除地排除发动机故障。车桥厂的齐师傅,八级工,外号“齐车桥”,其特长是排除车桥故障。我和他们都相处得很好,他们也都把独门绝活传授给了我。

  在装车过程里,我有种感觉,知识和实际严重脱节,很多都对不上。怎么办?我从北京搬家到二汽,家只能安置在襄樊,进山时除一个小行李卷外,带的全是技术类书籍。白天装车,遇到问题就翻图纸,经常晚上把图纸带回家,往床上一摊,在煤油灯下对照技术书籍查阅,直到把问题搞透,结果翻来翻去把书都给翻烂了。

  当时我在红明六队,租了一个老乡的房间,每天晚上学习记录。就这样,不但把车搞明白了,还把遇到的问题吃透了,我也完成从拖拉机专业向汽车专业的转身。这种积累对我来说非常重要,也非常宝贵。

  大概是1972年九十月份的样子,饶斌(时任二汽厂厂长)签发一份文件,要求“技术人员归队”。看到文件后,我认为机会来了。

  二汽产品设计处直属二汽总指挥部,由总装配厂代管,被称作五连。我就要求调到五连。李(金荣)厂长说,你开什么玩笑?人家都是知识分子。

  这时我在二汽的第一个贵人李子政起了作用。我离开北京时,北内已经打得一塌涂地,军宣队管不了生产,上级就派一机部汽车局调度司司长邢岸民到北内当厂长。调二汽前我去找他,我们相互认识。我说,司长,你给我签个字,我们一家人就能团聚了。

  他说,小李,你不能走。我刚到这个厂,正要用你呢。他看我一门心思想搞技术,不沾政治,便想留用我。但最终还是决定放我走,临走前,他递给我一张条子说,你到二汽有困难,就拿这张条子去找李子政。

  邢(岸民)厂长和李子政是从哈尔滨一起南下的战友。李(金荣)厂长不放我,我就去找李子政,他是二汽党委副书记。一见面,我就说,首长,我给您带了一封信。李子政很吃惊,因为他每天都到装车组,知道我是工人。看完信后,他答应帮我做工作。

  巧合的是,这期间寒区试车队成立,队长是方达淳。1972年11月,试车队从二汽总装配厂生产线辆到寒区进行试验。车辆要在12月中旬到达指定地点,接受最极寒条件的使用考验,时间相当紧迫。

  李子政对李金荣说,我把小李借走,完成试验后还你。就这样,我以新车道路试验之名给借出来了。

  我们立即组建队伍,赶到北京,到解放军总后勤部车船部报到。接受车船部指令,才知道试验目的地在满洲里的博克图县城。这次试验是东风汽车极寒地区的处女行,也是我长途驾驶车辆的处女行。

  寒区试验近3个月,所有你能想象到的汽车经历极寒气候考验的艰苦我们都经历过,所有你能想象到的汽车故障排除问题我们也都经历过。总之很惊险,但最终平平安安地回来了。

  或许是因为我在试车队中的表现,回来后我就被调到产品设计处。产品设计处处长是王汝湜,他是我在二汽遇到的第二个贵人。

  我和王汝湜在装车时就认识,当时他称我为“李师傅”。EQ240什么性能,谁都说不清楚,我在学习,他们也在学习。王汝湜就发现,有个戴眼镜的工人天天在看图纸,那时候工人阶级领导一切,他们要看图纸就得找我,要个总成件什么的还得找我,这样我们就认识了,还建立了不错的关系。

  我到产品设计处报到的第一天,王(汝湜)处长就对我和姚启绪做了一次长谈。姚启绪在产品设计处当技术员,他是我大学同学,性格内向,但心细内秀,办事稳重,外号“老黄牛”。我和他正好相反,动作快,做事风风火火,有冲劲。

  王汝湜说,我们国家缺少汽车,二汽将来的任务就是生产汽车,但怎样指导用车人把车用好,是我们造车人的责任。

  二汽和一汽不同,当年一汽建厂完全由苏联援建,全套技术有老大哥支援。技术支援不仅覆盖汽车制造,而且涵盖交通部公路交通运输系统的汽车应用。二汽自行设计生产的东风汽车的运用研究,只能靠我们自己。

  他(王汝湜)还说,产品设计处准备在车型科由我和姚启绪两人组成新工作小组,开展新的工作领域。先从摸索开始,要先于用户,在典型地区、典型工况进行试用,总结和摸索东风汽车的应用规律和保养规律,总结成文字,制订成规范标准。

  这些规范、标准、规律,由我和姚启绪代表工厂的产品设计部门制定并广为宣传,要教给用户,或者到用户那里去示范,帮助用户把车用好,所以叫使用服务组。

  把汽车应用研究纳入到产品设计中,并设立专门机构,这在中国汽车行业里是第一个。王(汝湜)处长一下就说到我心坎里去了,创造新领域,这本身就是诱惑,我十分愿意去闯荡。

  我和姚启绪在产品处车型科下成立使用服务组,处里为我们配置了一辆EQ240政治车。交给我们的任务是,一边快速跑里程,跑可靠性,一边研究应用,核对一汽援建时提供的有关使用技术资料,重新研究、修订、补充,正式制定东风产品的维修保养规范和标准。

  我俩商定,要多跑里程,在跑里程中研究应用。因此,我们经常争取多出公差,跑河南拉煤,跑保康拉柴火,有时也跑河南为单位运食品。那时候公路上没有卡子,不交过路费,虽然辛苦,但里程积累很快,课题资料收集和分析进展也很快。

  总结起来,到1984年9月调任二汽总师室前,我在产品处干了12年,做了以下一些事情。

  完成东风EQ140前几轮汽车产品的使用试验。我们根据交通部公路局建议,并参考一汽经验,先后选取黑龙江省拜泉县运输公司(极寒地区),云南省交通厅保山汽车运输总站(次高原地区,全国道路最复杂地区),湖北省襄樊地区运输公司(中原山区、丘陵综合地区)等三个运输公司建立使用试验点,在把东风汽车推向全国前,先进行东风汽车使用试验。

  此后不久,我们又增选云南省交通厅昆明运输总站和湖北省郧阳地区汽车运输公司两个使用试验点。其中,后者是以汽车各大总成和各主要系统的适应性改进为主要项目使用试验点。再后来,这里成为东风轻型车整车使用试验点,为东风轻型车研发做出极大贡献。

  这期间,我跟车跑遍了这几个省的所有公路,也几乎摸透了东风汽车在典型道路上的使用特点。

  到1970年代末,我们完成了两件大事。其一是,对东风和解放进行详细对比,从结构先进性,技术性能优越性方面进行说明。其二是,制订东风汽车保养规范。

  中国公路交通运输系统的汽车使用保养制度,解放前沿袭美国制度,解放后采用苏联制度。解放牌卡车大量生产后,苏联制的一级保养(1500公里)、二级保养(3000公里)、三级保养(每3~4个二级保养)制度深入到全中国,其中还增加一些“中修”(修理一个大总成)和“大修”(含修理包括发动机总成在内的两个以上大件总成)等概念,部队用车还增加换季保养、封存保养等,这些被记录在交通部的规范标准里,称为交通部白皮书。

  我们把这些内容与东风汽车实际情况相结合,将东风汽车保养制度确定为“清洁、紧定、润滑、调整”八个字。同时,根据东风汽车技术特性和消耗材料的耐用程度,把交通部规定的“定里程强制保养”例行保养制度,修订为东风公司的“定里程按需保养”制度。

  几年下来,使用服务组已发展成拥有十几个人的汽车运用科,日常工作按照四个部分并行推进。

  第一部分是使用技术文件编写组,杨文敬负责。第二部分是使用试验组,王法春负责。第三部分是使用技术文件图形绘制组,张辉东和宓黎明负责。第四部分是汽车应用课题研究,我自己负责。

  我们同时展开三个课题研究:一是和工艺研究所油料室联合进行的东风汽车润滑油、脂使用试验,我直接抓。二是“东风汽车合理经济寿命的确定”课题研究,我指定卢治和汪曙牵头。三是“东风汽车整车总成零部件、备件消耗预测”课题研究,由我牵头。

  这几个前瞻性课题抓得非常及时。一方面,1970年代末期东风汽车批量投产以来,湖北省各地区运输公司装备的东风牌最多也最集中,它的管用养修制度比较正统。湖北省的使用条件、道路条件和地理环境在全国居中,因此这批使用资料非常宝贵。

  另一方面,到1980年代中期,随着计划经济向市场经济过渡,国营汽车运输公司开始解体,国有汽车的管用养修体制几乎一夜之间动摇。我们正好抢在解体前,把这些资料收集起来。

  当时湖北省每个地区的运输公司,比如襄阳、郧阳和荆州等东风牌保有量基本达到400辆,信息量大,数据分析结论相对准确。颇为难得的是,这些公司也解囊相助,把他们保存近10年的资料提供给我们参考。

  为什么要研究合理经济寿命?1980年代初期,国家提倡50万公里不大修、100万公里不大修,只要达到50万公里就是省劳模,达到100万公里就是全国劳模。

  我就想不通。因为我介入使用试验后,感觉不是这么回事。从经营角度看,汽车使用大致可分为四个阶段:第一个阶段,投入大于产出。新车一次性投入,产出就是跑一天挣一天钱。第二个阶段,投入等于产出。也是磨合阶段,除原车投入外,其他如油料、零件消耗、保养费用和产出平衡。

  第三个阶段,产出大于投入。这是汽车发挥作用挣钱的阶段。第四个阶段,投入又大于产出。这个使用阶段里,汽车除常规一级保养、二级保养外,必须增加一些高保项目,如中修、大修,用于恢复汽车性能,尽量让汽车运行中的产出大于投入阶段延长。我把前三个阶段的完整使用段定名为合理使用寿命。

  国家在我国汽车资源不足时期倡导50万公里不大修、100万公里不大修,其实就是不惜代价用换零件、换总成的方式延长汽车使用寿命。但当东风公司年销量达到10万辆甚至更多时,情况就有所不同,这时我们就需要提出合理经济寿命问题了。

  1984年我调任总师室后,研究课题交给卢治。论文完成的最后结论是,汽车合理经济寿命大约15万公里~20万公里。如果在这个经济寿命内加强售后服务,东风汽车合理经济寿命可以达到25万公里以上。

  我做过一些调查。酒泉有家运输公司,车队平均第一次大修里程,即合理使用寿命达到28万公里。他们使用的东风EQ140,主车装载量6吨,牵引挂车装5吨,在大戈壁沙漠上跑,使用条件非常苛刻,稍微不谨慎,沙子就可能进到发动机里,缸体早期磨损,一台发动机就可能报废。

  我带着两个人在那里蹲守了一周,挖掘和总结他们的经验,发现他们其实就是掌握了东风汽车的正确保养和正确使用。他们中有一位工程师,文革中下放到酒泉,工作非常认真,亲自抓,亲手抓,从新车首保开始就做好常规保养,而且要专门盯着,一辆车一辆车地做保养,一辆车一辆车地做记录。这事给了我深刻的教育和影响。

  所以合理经济寿命课题,是从投入产出平衡的经济原则出发,提出合理的大修次数,相应的行驶里程和应用条件,用数据证明车主经济利益最大化,才应该是国家制订汽车报废制度的合理性。

  这个课题研究获得东风科技论文一等奖,卢治后来被提为东风公司襄樊试车场主任,现任东风公司技术中心副主任、襄樊检测中心主任等职务。交通部公路局的同志曾对我说,国家今后可能不会再简单地提汽车“报废制”,感谢二汽用翔实的数据,做了他们想做但没能完成的工作。

  “备件消耗预测”课题则以湖北省典型使用条件为基准,对整车上千种零部件总成,按照每100辆车一年零件消耗量进行比对,提出准确的推荐值。

  这份资料后来经过全国10多个省服务中心的工程师们,根据各自地区特点和使用习惯进行修订,为东风公司全国售后服务网络采用,助推东风公司每年备件生产计划安排从产能平衡向市场实际需求转变,减少了生产的盲目性和随意性。

  随着东风EQ140和EQ240陆续投放市场,二汽遇到的最大尴尬是什么?国家开汽车订货会,老大哥一汽基本都是6万辆、8万辆、10万辆地订,而二汽呢?只能10辆、5辆、2辆、1辆地订。那个年代客户们倾向性非常强,他们脑子里只有一汽,只有解放CA10和CA30,可以说一汽把二汽压得够呛。

  当时还出了不少这样的事故:为部队军车发运都是上火车平板,燃油都得先放光,到达目的地后再加油,启动车辆,把车开下平板。按部队条例规定,为保护设备,汽车启动时不允许用电瓶,怕亏电,都是手摇启动。结果新兵用摇把摇车时,老兵一开钥匙,本来这边一摇过去,那边就能发动,但是他们不了解,解放卡车压缩比是1:6,东风牌压缩比是1:7,压缩比越高,爆发压力越大,爆发力提高后,如果不能把摇把按住,摇把就会反转,往往摇把就会打到摇车人的腮帮子上。

  还有不少用户,买到东风汽车后,像解放卡车那样开,殊不知东风牌就像小老虎一样,不是撞人就是撞其他东西。这样闹了不少笑话,结果他们都说东风牌不行。

  二汽厂领导问王汝湜怎么办?王汝湜说,让老李去讲课。怎么给客户讲课?先学习。首先,要把解放卡车吃透,我购买了全套解放卡车说明书,闭关苦读几天几夜。然后,全方位接触用户,把用户情况摸全都摸透了,我还编写了东风汽车培训教材。

  我向二汽总厂建议,必须把黑龙江的林老大和粮老大,山西的煤老大,三峡的电老大,武汉的铁老大等这些大客户抓住,这样卖车就不是一台(辆)两台(辆)地卖,而是一批一批地卖。只要他们来,都是我去讲课。

  1970年代末,二汽建立了直属总厂总师室领导的服务大队,他们跟随发往全国的东风新车服务。很长一段时间,产品处一直派我专门负责为服务队人员培训和授课,同时配合服务队给大用户培训授课。

  我本想集中20辆~30辆以上用户一起讲,但销售部门说不行,10辆以上就得讲。讲课就我一人,我态度不错,总是随叫随到。通常先讲半天,让他们复习两小时,第二天再讲半天,再让他们复习,之后让他们提问,直到搞懂为止。

  责任重大。那时候没有送车队,谁的车谁接走,接车单位派驾驶员到二汽,从十堰把车开回去,大都需要一个礼拜。如果培训做得不好,他们回去路上就可能遇到问题,所以我讲课,一定要讲到他们满意离开为止,让他们把东风车吃透,让他们非常清楚东风和解放的正确操作和使用有哪些不同。

  我也到云、贵、川、鄂去讲课,做用户使用调查,解决他们遇到的问题。多年来,我还跑过不少部队,到过黑龙江,到过雅安二十团,到过西藏十六团。我到过云南边防部队,跟着第一批东风EQ240车进藏,在自卫反击战时做后勤保障。我还参与了福建前沿海岸线上东风军用车辆服务保障活动等等。

  我提出针对东风军用车的全售后服务网络社会化保障,保证每辆军车都能在用服役,哪怕是他自己出了车祸,我们也要帮他修好。东风汽车的保障有口皆碑,当然这都是后线年代初,我们得出一个结论:内地不出问题的汽车,到云贵高原使用一定还会出问题,只有在云贵高原使用不出问题的汽车,内地才会不出问题,才是好车。

  因此,东风的新产品,首先要送到云南去跑。云南的横断山脉,云南的公路,成为二汽质量攻关和最好的试验场。东风车既可以同时上到海拔2000米、3000米高地,也可以立即下到海拔300米以下。

  二汽产品处副处长杜时可(后任东风公司总设计师)曾对我说,汽车运用科是产品处手心里的第二道路试验室,一定要负责任地完成使用试验。你们的所有试验结果都将直接影响总厂研发、质量改进,乃至技术引进的最后准确决策,切记。

  对外培训由我做,同时我还要把问题反馈回来,结果大家都骂我一张“臭嘴”。为让大家理解我,我向王汝湜提议,允许和安排我对内部质量处、销售处、协配处、产品处讲课。这样每个单位,包括财会处都请我去讲课,我逐渐得到大家的理解。

  1982年,机械工业部部长饶斌和二汽厂长黄正夏应邀率团考察法国雷诺公司。他们在法国近20天,和法方商定一系列合作协议。饶斌部长提出,派一个售后服务工程师代表团到雷诺公司参观学习两个月。一个工程师团队到国外学习两个月,在那时真是破天荒的事情。

  雷诺公司商用车产品是贝利埃(Berliet),1978年在国有化过程中,贝利埃公司和Saviem合并成为法国卡车制造商,更名为雷诺商用车公司,成为雷诺集团商用车分部。那时候整个非洲都是贝利埃产品,中国部队里有一大批车也是贝利埃。

  黄(正夏)厂长告诉我,当时他和饶斌部长的脑子里只有我,我是(售后服务代表团)团长的不二人选。

  我作为团长要带队到雷诺公司学习,临出发前,有好几个人向黄厂长提出:政审发现李维谔连党员都不是,他当团长行吗?

  黄厂长说,就是他了。我们既然派他,就要相信他。他让时任二汽副总工程师的吴庆时转告我,一定要把他的问候和友谊带到法国,带给(雷诺集团董事长、贝利埃汽车公司总裁)贝利埃先生。

  此外,吴庆时还告诉我一个电话号码。他说,饶斌部长十分关注我国汽车工业发展,派出售后服务小组出国向先进汽车厂学习,这是第一次。你们回北京时,就打这个电话,饶斌部长要亲耳听取你们的汇报。

  到巴黎后,我们就处于紧张的学习中。时间过一半时,贝利埃董事长安排了一次会面,听取我们的感受和收获。我记得很清楚,他说,售后服务没有一成不变的理论和公式,只有不断发展,不断前进,不断创新。

  他甚至断言,中国喜欢“15年赶上”“超过”的提法,不用15年,中国二汽会创造成功的售后服务经验,在很多方面赶上和超过他们,尽管他们也在前进。

  回到北京的当晚,我们在二汽驻京办向饶斌部长进行电话汇报,他问得非常仔细,最后还让小组的其他5个人,每人用最简练语言汇报2分钟。饶斌部长语重心长地说,未来没有售后服务的产品绝不会有生命力,一个企业产品必须要教会用户使用,要有维修,备件和工厂的服务保障。

  回到十堰后,黄(正夏)厂长主持厂办公会听取我的汇报。他最后问我,你认为现在厂里该做什么?

  要抓教育,我说。我还提了个建议,抓一个大专班,一个中专班,培养一批年轻的专门人才来组建队伍。

  厂办公会立即通过,但要求我写一个教学大纲和培养目标的书面建议。这个任务,我也立即完成了。根据决定,二汽工大、二汽中专新学年招生时,在汽车系设置了售后服务的专门班次。

  1984年5月,时任二汽副厂长的陈清泰找我谈话,让我做好工作调动的思想准备。他说,总厂要抽调我担任主管销售的副厂长周维泰的助手,专职售后服务工作。希望我能利用熟悉产品的特长,在厂内担当起产品设计系统和销售系统之间的桥梁,在厂外作为二汽售后服务代表,当好二汽、市场和用户之间沟通的桥梁。

  在我看来,东风公司这是要把提高全民卡车应用水平作为己任,而这一重任将落在我和由我组建的队伍身上。通过这方面工作,从帮助东风用户做起,让东风汽车实实在在地为用户创造财富。

  当年9月,我调到二汽总师室担任售后服务副总工程师,一年后任售后服务总工程师。这个职务国内没有,国外也没有,是东风公司自创。从此,我转入一个新的工作平台。当然对这个领域,我并不完全陌生。

  早在1980年,售后服务还没形成完整概念时,二汽总厂就制订了用户服务工作的宗旨和方针。宗旨是三个第一:质量第一,用户第一,信誉第一。方针是八个字:热情、周到、方便、及时。黄(正夏)厂长当时提出的口号是:哪里有东风车,哪里就有二汽的用户服务;二汽对东风汽车,从用户开始使用到报废,负责到底。

  1980年2月,受二汽总厂委托,服务大队副队长钱海贵在广东揭阳市建立二汽第一个特约技术服务站,之后在全国建立第一批八个服务站,在湖北省每个地区运输公司都建立一个服务站,总规模30个左右。

  1983年3月,周维泰代表二汽向一机部提出,要求授予“汽车企业的备件经营自主权”,以支持售后服务工作,获得批准。这是对自1950年代以来形成的汽车及其备件类机电产品由国家统一包产包销的计划经济体制的冲击和突破,对全行业意义重大。

  这些是我到新工作岗位前的情况。二汽销售逐渐打开局面后,要求售后服务工作尽快跟上。对我的要求是最终处理用户问题。什么叫最终处理?用户问题都很棘手,一般问题让职能部门去做,我要处理最疑难问题。

  对此我有信心。用户的任何问题,我能明辨是非,这是其一。其二,我能一碗水端平,是不是我的问题,我能讲得清楚透彻,是我的问题就绝不推诿。

  这期间,我遇到了在二汽的第三个贵人孟少农。孟少农是技术权威,在产品处做产品使用试验和质量攻关时,我就认识他,因为最后拍板都由他来定。过于自信是搞产品设计人的通病,产品明明有缺陷,技术上总还想解释解释,表面上也还想扯一扯,这时只要孟总一句话,大家就都很服气。

  调到总师室后,立即讨论我入党的问题,我没想到孟总也来参加。他在会上讲,他一直在观察我,除苦干实干外,使用试验这条路他也非常赞同。

  孟总跟我讲过一个故事。抗战期间,他从美国回来后一直跟车,从湖南、广西跟到贵州、云南,再跟到四川,沿途跟着福特和通用的车,帮助使用者(包括军队)用好汽车。

  孟总认为,掌握第一手使用资料是技术人员做好工作的基础。因此,他鼓励我的做法,也支持我的想法。他多次对我说,工作上有困难直接找他。

  还有一次,我们在产品处开会,他甚至对我说,老李,把我的图章交给你。你到哪个厂领试验零件领不出来时,就拿我的图章盖章,我的图章他们总得相信吧?当时因为二汽在生产初期,好零件做不出来,即使做出来,计划内我们也拿不到,所以试验没有备件。孟总就能做到这一步。

  黄正夏也是我在二汽的贵人。有一次总厂领导让我去汇报工作,黄(正夏)厂长当着总厂所有领导的面讲,老李,你大胆地把屁股坐在用户一边去,替用户说话,我们支持你。

  售后服务工作之所以能大胆开展,和他们的支持分不开。支持售后服务,实际就是支持二汽利益。我们得到什么?用户好评和市场。因此,我也放手大胆地配合主管销售的周维泰,主动做好售后服务。

  同时我也注意处理好各种关系。用户反馈、质量管理和产品更改,这是东风公司运转的三个重要环节,但我每句话都可能得罪他们。我说用户反映质量有问题,他们就说老李这张“臭嘴”。我就说,可我总在帮你们想办法出主意呀。产品部门说,老李,你屁股坐歪了。我说,没有呀,黄(正夏)厂长说,我屁股只能坐用户一边呀。

  1983年二汽售后服务网点不足100个,网点不足是最大弱点。我认为,售后服务要根据销售需要而定,市场销售在哪里,售后服务就要铺到哪里。比如把车卖到北京,北京就要有网络,卖车要靠发展网络来卖,网络越强车卖得越多。

  我到雷诺公司学习,他们说过一句话,在我脑中根深蒂固:第一辆车是销售人员卖的,从第二辆车开始就是售后服务人员卖的。这就可以看出,售后服务保障做得好,获得用户对汽车的信任多么重要。

  我向周(维泰)厂长建议,要抢在竞争对手前,在全国把东风售后服务网络建起来。所谓抢,就是在每个热点地区,把那里最具维修实力,技术水平最高,设备最好,人才最多的维修厂先吸引到东风网络里。毕竟社会精英有限,社会资源有限,谁把这批精英力量先抢到手,谁就占据了先机。

  具体怎么建?主意来自服务科站务组的冯至善,他拿着一本1980年代中国行政区域地图集来找我。他说,全国有29个省市自治区,我们可以每个省会建一个中心站;全国有350个地级市,每个地级市可以建一个站;全国有1700个县,每个县可以建一个分站,这样三层次布局。

  经过讨论和完善,我们对三个层次的职能进行细化,提出“省有中心,地(市)有站,县有点”的发展目标和原则。到1987年底,东风汽车服务覆盖半径缩短到150公里,布局网点236个,每个网点服务东风用户3000个,基本实现哪里有东风车,哪里就有二汽售后服务。

  1985年10月底,我们邀请全国各地知名维修专家到十堰,请他们给二汽出主意,如何做好东风车的服务?最后大家集中讨论“对新车进行走合保养”。当晚,我们形成“二汽在全国推行东风汽车免费强制走合保养活动”建议信,信中论述了从需要到可能,以及从调动这三个方面(二汽、服务站、用户)的积极性上来发动建议。

  第二天上午,陈(清泰)厂长亲自参会并参与讨论。他说,这件事在中国汽车行业是开创性的,对东风汽车开拓市场具有举足轻重的作用。因事关重大,他要向厂办公会汇报,需要点时间。他还告诉大家,二汽要组建一个方便用户,方便售后服务管理的统一完整的售后服务体系。

  这次座谈会上,东风汽车应用服务协会成立,推荐周(维泰)副厂长为名誉理事长,我是理事长。后经厂办公会批准,从1986年4月10日起,由全国技术服务站对用户购买的东风汽车新车,按照统一项目,统一标准,进行强制性免费走合保养。

  发展市场经济首先在交通运输行业开了花。民营化后所有车辆归个人,用户用车用得比较狠,产品使用的可靠性故障时有发生。这种情况下,就必须把用户引导到正确使用的轨道上来。

  我们面临很多矛盾。产品部门说,我给你设计什么车,你就用什么车,我规定你装5吨,你非要装15吨,那能行吗?但用户却说,装15吨我就挣15吨的钱,既然装得下15吨,为什么不装?

  用户来找我们,从来都不会说自己超载了。这就必须反证什么部件坏了,是什么使用原因造成的,以及怎么正确使用可能避免损害等来回论证。这时我就感觉到,必须要引进计算机系统管理。

  我向二汽总厂提议,销售部应该进汽车专业大学生。销售处领导想不通,我一面给他们做工作,一面就去找周(维泰)副厂长,我说,我们要马上建立计算机室做分析,现在用户这么多,信息数据量太大,怎么处理?

  他立即同意,并做通了各位领导的工作,从厂里调来两位大学生,组建计算机室。他还提议,一车一用户一卡,确保跟踪服务。

  大学生设计了保修单,我一看,只是简单的赔偿单、车号和发动机号。我说,你们再增加几项:车开了多少公里;驾驶员开过几年车;什么文化程度;在什么地方什么状态下出的故障;拉的什么货;以及驾驶时长和车辆保养情况等。

  我把可能引起故障的有关使用条件内容尽可能都纳入到这份质量保修单里。就这样,我们讯速地建立起用户信息档案。当时东风公司每年销量近10万辆,大量质量保修信息返回来后,我们就能从故障中快速找到规律,如故障发生可能跟气候有关,跟地区有关,或者跟行驶里程有关,特别是还能挖掘出,可能和驾驶员本人的自然条件,以及是否正确使用车辆有关的规律。

  1988年底,我们第一次用计算机编出质量保修年报,创造了东风质量保修1#、2#、3#、4#、5#、6#曲线。有一次我向二汽副厂长张世端汇报质量索赔情况,将质量动态做成6条曲线。他说,他管质量这么多年,还没有人这样展现过质量问题发生与使用状况之间的关系。

  保修单终于开花结果。虽然有人笑话我,说我在查驾驶员祖宗三代,但把用户数据整理出来的结果,就会看到培训的重要,经验的重要,正确使用的重要。

  通过数据分析还可以看到,用户的质量索赔大都不是东风汽车的质量问题。计算机分析表明,七成以上与用户使用不当有关,越年轻越开快车的司机越容易出问题,还有肇事时的车速、地点、驾龄,以及汽车使用多少公里后必然要发生什么问题等,我们都分析得很清楚。

  《往事——东风岁月》中,记录了几起东风公司售后服务大案,包括一号案和二号案等,最终都是我在处理。我的处理原则是,交通肇事与正确使用的关系,以及与自然情况的关系。但在很多情况下,我们汽车制造厂家也很无奈。

  1995年初,我向东风公司领导和销售处提出向用户做出“四个24小时”承诺的建议,向销售处技术服务部提出执行对用户“首问负责制”的建议,同时建议公司考虑把“让用户更满意”作为东风公司售后服务的标杆性口号。

  东风公司和销售处接受了我的建议。在1996年营销年会上,东风公司提出对用户实行“四个24小时”优质服务承诺:

  一是,东风公司服务站从接到用户的故障求援信息算起,24小时内必须到达现场。

  二是,东风汽车贸易公司在全国的东风技术服务站坚持24小时值班制度,全天候为用户服务。

  营销年会还宣布,开展首问负责制为主要内容的让用户更满意服务主题活动,这对东风汽车营销带来深刻及深远影响。

  总之,我是把售后服务作为一个事业,把帮助全民理性用车水平提高作为自己的责任。我们这代人,不可能搞其他高科技,那就做点对民族对国家有用的事情吧。

  组建售后网络的同时,我就考虑好要把二汽标识——厂徽用好,并把它宣传出去。

  为什么要设计厂徽?1970年末,二汽产品处把绘制东风EQ140汽车教学挂图任务交给我。教学挂图是彩色工程立体解剖透视图,当时只有上海工艺美术广告装潢公司能承接制作,我们决定和他们签约合作。

  1978年春我到上海,上海呈现一片改革开放热潮,南京路上各商店和百货公司都在布置橱窗,这些橱窗被企业标识和标记占满。广告公司几位工艺美术师告诉我,上海广告公司和日本一些大广告公司开始建立业务关系。他们给我两盘录像带,让我了解日本企业如何进行商业宣传。

  这两盘录像带是日本丰田公司和日产公司的广告宣传片,我反反复复看了一个礼拜,感觉非常新奇。1970年代的广告,节奏不快,内容相对冗长,厂家恨不得什么都要装进去。但让人印象深刻的是企业的标识和标志,在世界各地,这些标识代表各自企业文化和理念的传播与发扬。

  这事对我刺激太深。之后一周,我和同事张辉东、杨文敬几乎跑遍了上海商业区和图书馆,收集了国内外近300个企业的标识标志。

  然后我给产品处车型科写了封信,谈了我的感受,同时建议,东风公司应该立即组织设计工厂标识,我将之定名为厂徽。同时还把我们收集到的资料全部寄回十堰。

  当时车型科科长是刘焱生,他后来担任东风公司副总工程师。看到信后,他认为建议太过重大,就把信送给王(汝湜)处长。王汝湜接到信后,立即向孟(少农)总汇报。孟总决定向二汽厂办公会汇报。

  根据总厂指示,产品处车型科设立厂徽征集办公室,通过《二汽建设报》在全厂范围内征集图案。与此同时,孟少农、王汝湜又派刘焱生专程到上海,体会我在信中反映的上海改革开放的早春气息,并转达厂里意思,要求我们在上海继续收集资料。

  登报后,厂里反响很大,车型科所在办公室连走廊里都挂满了收集到的稿件。征集工作持续了两个多月,收集稿件近500件。经过三次评选,最后剩下20幅左右,基本集中到被送到北京中央工艺美术学院进修的这批同志身上。

  当年8月,孟(少农)总和王(汝湜)处长让刘焱生通知我回厂参加评选。我们经过认真对比筛选,最后剩下三五幅稿件。我主张进行公开答辩,让入选者谈设计思想。

  车身厂产品科艾德昆设计的双飞燕脱颖而出。他在答辩时说,尽管二汽建于崇山峻岭中,但她必然要象飞鸟一样翱翔于广阔蓝天之中。盛产于鄂西北山中的自由飞翔的燕子,正是二汽建设者寄托全部情与思的吉祥物。他的话感动了我们,引起了我们的共鸣。

  随后我提出,原设计胖了一点,需要瘦身,最好挺拔俊俏一些。刘焱生指定随我一起在上海工作的张辉东一起参与这项工作。

  他们俩先后修改了好几遍。经孟(少农)总和王汝湜审核后,向厂委会汇报并一次通过。这次会上,厂领导一致肯定这件事对二汽的重大意义,决定尽快向国家工商总局登记注册备案。同时,厂委会决定兑现《二汽建设报》在征集之初所宣布的奖励。

  1984年11月,我已是售后服务副总工程师,二汽派我到美国康明斯公司访问,参加引进B系列和C系列发动机技术谈判的前期工作。这次出国使我大开眼界,我看到公路边、马路上和休闲广场上到处都是各个企业的广告牌,而且画面非常简单,基本就是企业的厂徽标识,再加一句代表企业经营理念的广告语。

  当时我就想,二汽厂徽标识已经设计出来5年了,但影响面还不够深远,应该加大力度推广和宣传。

  1985年5月,我向周(维泰)副厂长建议,在全国服务网络里建厂徽灯箱。周厂副长说,这是大事,要请陈清泰厂长批准。听完我们的汇报后,陈清泰厂长马上请时任党委书记的马跃参与讨论,三位领导一致通过。

  如何实施?这就需要研究标准。在提交给总厂的审批稿里,我们已经考虑到厂徽图形的几何化问题。所谓几何化,就是能用圆规、角尺画出来,但现在不只是画中间的圆和双飞燕,还有比例、边框和颜色都要标准化。

  在业务宣传处的大力支持下,这个任务交给张辉东,底稿很快就做出来了。当年10月1日,二汽全国近200个服务站的大门或最高建筑物上,一律放上一个2米到4米的厂徽灯箱,鲜红底子和白色图案,或者白色底子和红色图案。夜间灯一开,过往车辆一看就知道这是东风汽车之家。

  10年后的1995年,我又向当时主管销售的二汽副厂长张煜提议,灯箱已经过时,应该建平面广告。张副厂长欣然同意,让销售部服务保障部调研设计,他们提出“大方标、红飘带”方案。

  1996年底,这一方案在东风公司售后服务网络实施,社会影响又大又好,这也为为1997年国家工商总局批准东风商标为全国十大驰名商标打下了基础。

  1990年代,正是我经验最丰富,责任最重大时期。这期间,我主编并执笔完成《东风EQ140汽车使用维修手册》。第一稿38万字,第二稿42万字,第三稿47万字。字数为什么增长?因为要不停地满足用户要求,东风公司产品质量也在不断改进,所以内容在不停更新。

  第二本书是《东风EQ140汽车使用问答》。这本书有个小故事,别人都问我,写的这些问答是不是自己早就有笔记记录?我说,没有。

  我说,都在脑子里。其实,从我到总装厂装政治车的第一天开始,我就把遇到的问题记在小纸条上,并用塑料袋装起来,日积月累积攒了这么一大袋。

  这一大袋小纸条就变成了《东风EQ140汽车使用问答》里的问,总共476条,除有些基础理论外,如汽车国家标准,其他基本就是一个问题一个小纸条,这476条问答就是我在东风公司30多年的积累。

  第四本书是《汽车营销的理论与实践》,这是应武汉理工学院邀请而编写,作为大学教材,增加了市场内容。

  2000年前后,我被聘请为天津中国人民解放军军事交通学院客座教授。这所学校担负着我军高级汽车专业工程技术干部的培养任务,也可以说是军队汽车工程师的摇篮。

  我还记得给我发客座教授聘书那天,我发现学校教学车全是解放卡车。我给校领导建议,东风公司为学校教学提供一些整车和东风汽车的各种总成、零部件行不行?

  当晚我就向张煜副厂长作了汇报,张煜副厂长心里非常清楚,当时部队有20万辆东风车在现役使用。他立即对我说,老李,没错,就这样定了,到时赠送仪式我参加。有他这句话,我心里就踏实了。

  校方提出要15套东风EQ140,5套东风EQ240和10套东风EQ153各种总成和零部件的需求,我按照张煜副厂长的指令答应下来,厂里很快完成安排和捐赠。

  在此基础上,我还建议学校和东风公司联合,编写一本东风军用汽车综合应用手册,既可用作学院的教学参考资料,也可为全军用车部队的车管干部提供一本东风军车管理工具书。

  这本书由东风公司副总经理童东城和学院副院长吕国栋担任主编,由东风公司工程师李林、技术中心副总师孙稳、东风公司副总设计师步一鸣和我一起组织设计师们共同参,用最快速度完成写、编、校,并在学院汽车系组织下,快速完成军内专家审定,之后由学院组织出版。2001年该书出版,很快下发至全军用车部队。

  这些书是我们这一代人的共同成果。这十年来我尽心尽力,基本都是白天上班晚上写稿,而且晚上经常写到凌晨时分。

  讲个小插曲,1995年写《汽车营销的理论与实践》期间,我陪张煜副厂长到西藏进行大促销。由于东风EQ153性能优良稳定,对西藏高原适应性好,这次又一次性卖了100辆。当晚销售部安排住宿,我问我住哪里?他们说,宾馆没房间了。我说,那就在前楼给我找一间吧。这样他们都住宾馆双人间,就我一人住前楼,前楼条件差一些,是老式招待所。

  连着两天,张煜晚上都不见我人影。第三天一大早,他跑来敲门,看见满地都是稿纸。他也没想到,我晚上还在熬夜加班写作呢,这本书就是这么写出来的。

  这些年来,我没旅游过,没体检过,成天就在外面跑市场搞服务,有空就抓紧时间写东西,或者策划一些新的工作创意。1997年香港回归、澳门回归;1999年建国50周年大庆,我都在一线,大家都知道我身体不错,只是常年被高血压拖累着。

  很不幸,2006年2月,我因脑溢血住进了医院,中风带来半身不遂和偏瘫,几乎压垮了我。在病榻上我想了很多,我很不甘心,因为我还有很多事情没有做完,其中最重要的一件事,就是要把历史还给企业。

  表面上看是我们参加了东风公司的建设,而实际上是东风公司培养了我们。我们有责任回报它,把我们在这个大舞台上经历的事情,也就是亲历或者见证的历史记录下来,回报给企业。

  在这个心愿的驱使下,我开始对自己在东风公司近40年经历进行梳理。那些鲜活的事件,那些栩栩如生的画面,那些亲密无间的同事,都在向我迎面扑来。写作的激情,无时不刻在刺激我刻苦地进行康复锻炼。

  2006年4月我出院,不到3个月,我就完成15万字初稿。东风商用车销售部技术服务部协助我进行配图和编辑排版,党政办公室协助我进行封面设计和装帧,这就是《往事——东风岁月》这本册子的由来。

  东风商用车公司、东风商用车销售部、服务部将这本回忆录先后印刷三四次,印量近1万册。时任东风商用车公司总经理黄刚决定,送给新进厂大学生人手一册作为参考书。

  有人讲,这是本教科书。东风公司很多老同志看后非常高兴,说这本书写的是我们的生活,是我们这一代知识分子激情燃烧的岁月。我认为,我们应该把历史还给企业,正是我们这一代老同志交出的历史汇集,展现出极具生命力的东风凝聚力和东风文化。

  这是肺腑之言。东风公司尽可能地给了我机会,我不后悔来到十堰山沟,因为在这里我圆了汽车梦,而且还给我很大施展空间。我也好,我老伴也好,我们都搞汽车,都真正发挥到点子上,而且对国家汽车工业做出了应有的贡献。

  第二,感谢我生命中的贵人,如李子政、黄正夏、王汝湜,还有陈清泰、马跃、周维泰等我曾经的领导们,我永远感谢他们。

  周维泰是主管销售的副厂长,这么多年来,我相信他身边最得力最贴心的就是我。他什么心里话都跟我讲,他想做什么事情也跟我讲。周维泰去世较早,他一直想调我到销售部,但我一心想搞技术。

  《往事》出来后,我第一时间就把打印稿送给原二汽常务副厂长李惠民(已去世)。他和周维泰是老搭档,当天晚上他就看了一大半。第二天一大早,他问我,为什么先送给他看?我说,我想我周(维泰)大哥了。他当时就流眼泪了。

  第三,我身边始终有一大群支持我,愿意和我同甘共苦,为东风事业奋力拼搏的同志们、同事们,他们至今都和我保持密切联系。

  我写了几百万字的书稿,很多内容都要归功于身边的年轻同志。他们确实是真心实意地跟我在一起,默默地协助我做了这么多创造性工作。即使今天我们之间的关系也非常亲密,有的成为诤友,有的成为诗友,有的成为朋友(包括摄影朋友),这些都是我的财富。

  第四,我一直都很努力,也很勤奋,肯学习,也肯动脑。如今我和老伴虽然都80岁了,但身体还可以,思维也还不错。

  最近我写了一篇短文,标题叫“我与东风有约”。有朋友问我,你们的约定是什么?我想祝愿东风永续往事并不如烟。

  2006年2月,一场突如其来的疾病使他重新思考人生未竟之事,其中最重要的一件事,是把亲历或者见证的历史还给企业。两个月后出院,身体尚未完全康复的他开始执笔,对其在东风公司近40年经历进行梳理。短短几个月,几经修订,15万字的《往事——东风岁月》出炉。

  有人说,这是一本有关东风创业史的教科书。有人说,此书写的是他们那一代知识分子激情燃烧的岁月。有人说,前辈们的身影可能会逐渐远去,但他们的创业精神和感人故事却应当世代相传。而他却说,正是这些老同志们交出的历史汇集,展现出极具生命力的东风凝聚力和东风文化。

  1939年4月,李维谔出生在北京,后跟随父母到四川宜宾念小学和中学。1956年如其所愿考入长春汽车拖拉机学院(吉林工业大学前身)拖拉机专业。本应5年毕业,因专修一年俄文,1962年8月,他被分配到北京内燃机总厂设计科当技术员。

  八年后,他作为“随军家属”调入第二汽车制造厂(二汽)总装配厂。在工人阶级领导一切的年代,他隐瞒了知识分子身份,从装车组到三连(调整连),他参加了二汽建厂初期在十堰基地生产的首批及后面批次政治车EQ240的装配。

  1972年9月,二汽号召“知识分子归队”,李维谔积极争取调入二汽产品处。期间12年,他为东风公司做了很多前瞻开创性工作——创建极寒区、高原区、中原丘陵区等我国最典型地区的东风汽车使用试验基地;建议在全厂公开征集二汽厂徽标识设计,并统一制作成灯箱广告和平面广告;开创中国汽车企业走进用户之先例等。

  1984年9月,李维谔调职东风公司总工程师室,先后担任售后服务副总师、售后服务总师、东风公司副总工程师职务。

  他和他的团队全力投入东风汽车售后服务工作的创建和组织实施中:他们明晰了售后服务方针、宗旨、承诺和一车一卡做法;制定并编写出完整的东风系列产品使用技术文件、提出例行保养制度、四个24小时服务承诺、首问负责制等概念;组建和助推售后服务网络发展、质量保修、原厂备件供应、技术培训等售后服务工作制度化、规范化和标准化——他是不折不扣的东风汽车售后服务第一人。

  令他颇为自豪的是,他参加过三次阅兵服务——1984年他是阅兵东风车服务队后勤;1999年他是阅兵东风车服务队总指挥;2009年他是阅兵东风车服务队总顾问。1997年香港回归和1999年澳门回归,他也都参与了第一线东风车服务保障工作。

  他有着怎样的汽车人生?他和他的团队如何开拓汽车售后服务这一全新战场?2019年9月1日,李维谔在其十堰寓所为我们口述历史。

  尽管我们无法将长达三个半小时的访谈全部呈现于此,但我们希望,今天的访谈与记录能为将来撰写更为恢弘的东风汽车巨著提供一份历史底稿。

  本次口述访谈,得到东风公司咨询委、东风公司老领导高明祥以及李维谔本人的大力支持,在此一并表示最诚挚的感谢。

  1939年4月我出生在北京,父亲逃难去了四川,母亲在北京协和医院门诊部挂号室收费,她在协和医院生下了我。

  1945年抗战胜利,经朋友介绍,父母到四川宜宾中元纸厂,筹备并创办中元纸厂职工子弟小学和中学。由于办学有方,师资优秀,学校很快走上正轨。

  但到了1952年,宜宾进行学校调整,中元中学因属私立而被撤销。父亲调往宜宾财经专科学校任教,母亲调往宜宾市忠孝街小学任教。我们家搬到城里,住进财经学校教员宿舍,我转学到宜宾第一初中上学。

  我从小就喜欢汽车,一听到汽车这两个字,就感觉特别有吸引力。我家所在的中元造纸厂有一辆牵引汽车,在厂里往返拉成品纸张,我总爱调皮地追着汽车跑,大人们说我是喊着、叫着、闻着汽车“屁”长大的。

  1956年要参加高考,其实我从1955年起就琢磨要上什么大学,长春汽车拖拉机学院(吉林工业大学前身)1955年成立,因为喜欢汽车,它一成立我就注意到了,便报考了这所学校。

  结果如我所愿。录取后,我被分到汽车拖拉机系拖拉机专业,学制五年。本来每个专业招收6个班,因学校刚成立,师资力量不足,每个专业又撤两个班去专修一年俄文,我进入了俄文班,所以大学念了6年,直到1962年才毕业。

  毕业后,我被分配到北京农业机械总厂(后改名为北京内燃机总厂,简称北内)。我们这批大学生很受重视,到北内报到的第二天下午,北内总工程师李克佐亲自来考核俄语。他发给每人一份俄文杂志,要求阅读一页,并在一小时内完成笔译。

  这样做的目的是通过口试和笔试成绩,当场分配工作。我拿到的是苏联原版拖拉机与农业机械杂志(月刊)。20分钟不到,我第一个答完交卷。当场口试后,李(克佐)总说,把你分到设计科当技术员,愿意吗?我当然愿意。

  但是很可惜,我在北内8年,基本没做什么技术工作。当时我很年轻,又积极上进,到设计科不久就被抽调出来,下乡去搞“四清”(四清运动,是指1963年至1965年上半年,在全国城乡开展的社会主义教育运动。运动内容,前期在农村清工分、清账目、清仓库和清财物,后期在城乡清思想、清政治、清组织和清经济)。

  下乡一年,回到设计科已是1965年初。1966年文革开始,北内是重灾区,派驻了军管会和军宣队,我们知识分子全都下车间劳动。当时知识分子被调侃称作“八月的西红柿”,什么意思?北京的西红柿8月份大量上市,两分钱一簸箕,不值钱!

  学习是我的一大爱好,每天下班后,我就躲在办公室读俄语。此外,我们这些年轻干部每周有一天可挑选去一个车间劳动,设计科其他同事大都选择了总装配车间。我喜欢技术性劳动,就要求到柴油机总成试车车间劳动。试车车间上班倒三班,而装配只上白班。

  几年劳动下来,既满足了兴趣,又锻炼了动手能力。比如启动发动机,启动后调整,调整后听是否有故障,怎么排除,什么样的故障可以出厂,什么样的故障不能出厂……尽管车间劳动条件差,穿着皮鞋泡在油里,噪音还特别大,但我从没有觉得脏和累,我喜欢跟工人打成一片。

  我爱人跟我同校,1964年她汽车专业毕业,分配到北京汽车制造厂设计科。新大学生劳动一年后,于1965年抽调到一机部汽车局工作。文革时,汽车局干部下放,1969年9月,她和一大批同事被下放到二汽(东风公司前身)。

  这时孩子才一岁半,爱人离开后,孩子就留给我照顾。但北内厂的托儿所只收女方,而我又正被下放劳动,要三班倒,知识分子什么条件都不能提,怎么办?起初我们把孩子放到汽车局机关托儿所里,托儿所的阿姨真不错,晚上她们把我家孩子带回家去照顾,星期五和星期六更是这样,所以我很感谢她们。

  但老这样也不是办法。汽车局领导就来做我的工作,让我也去二汽。我答应了,所以我算是随“军”家属。回头来看,到二汽倒成就了我的汽车梦,以至于我爱人经常讲,是她把我带入汽车行业,我应该感谢她。

  1969年11月我到二汽,因我爱人先已被下放到43厂(总装配厂),我也就到了总装配厂。总装配厂劳资负责人是我爱人在汽车局的同事,也是她的好朋友。我就跟她讲,别提我是知识分子,跟厂长说我是老工人,愿意劳动。后来他们跟我开玩笑,说我潜伏在工人队伍里了。

  总装配厂厂长名叫李金荣,他身边围着的基本都是一汽人。看到我,他也很稀罕,他问,你这个老工人会干什么?我说,凡是汽车的我都会,我还有拖拉机执照。

  趁他们不注意,我把总装配厂那辆解放卡车开出去转了一圈,回到厂里时,厂领导都被气坏了。我对李厂长说,我这不是给您表现表现嘛,我还会开车。

  总装配厂有三个组:装车组、后勤组和机修组。我被分到装车组,组里有10个人,分别来自一汽和南汽,组长是老师傅杨广生,来自一汽总装分厂。二汽最早出的“政治车”,就是我们这批人装出来的。

  按照安排,十堰基地生产的第一批EQ240汽车,从1970年3月1日开始装配,考虑到山里条件,预计要装15天。那时候不分白天黑夜,哪个专业厂的总成零件完成,就立即送到装车组或者我们去取。

  总成、零件一到,马上开装。装不上的,就地查图纸核对。当时汽车蓝图全部来自一汽,二汽总指挥部生产组、产品组几位技术员也趴在地上,和我们一起,一个零件一个零件地核对。

  为保证第一轮汽车生产,总装配厂做了大量准备工作。比如搭建一个临时的可并排进行3辆车装配的芦席棚作为工棚,工棚地面打上硬实的三合土。棚里焊装了一个可以在地面滚动的龙门吊架,吊架上挂上“斤不落(手动起重葫芦)“。工棚南北长面,除一米高的干打垒土墙外,其余全部通透。

  工棚的右后角,用芦席围起一间简易库房,用来存放小的汽车零件、小总成,装车工具和相关图纸。总装配厂没有围墙,没有大门,就像打地摊似的,全靠手工操作,创业时的艰苦可想而知。

  1970年5月,又陆陆续续调来些专业人员,其中有从济南汽车厂调来的,有从东北各地各大工厂调来的,有二汽在湖北招聘送往一汽培训回来的的青年工人,有二汽子弟,还有一大批复转军人加入。人多起来后,谁有技术就围着谁转,尽管我才30岁,因为懂技术,已经是响当当的“李师傅”了。

  可惜天公不作美,这段时间十堰阴雨连绵,地上全是稀泥,甚至没到膝盖上。总装配厂没有公路,送零件的汽车只能沿着河道从张湾开进来。

  有时汽车进不来,李(金荣)厂长便让装车组带着刚进厂的学徒到大川去采石头,拉回来垫路。我们几乎拉光了大川路边的石块,垫在总装配厂门前道路上的石块估计有两米厚。

  安装驾驶室时出现了意外。那时候还没有电动天车,所有重物都靠人手拉动金不落的链子,一件一件地吊,一点一点地推。结果落驾驶室当晚却突然停电,装配工棚里一片漆黑,怎么办?

  这时一位气电焊工张师傅爬到一架梯子上,手里高举气焊枪,只听“啪”的一声,焊枪点燃,装车棚里一片光明。在一片欢呼声中,我们完成了最后一道工序。第二天清晨,当第一缕阳光冲出苟培(总装配厂所在沟的地名)地平线辆车装完,缓缓地开出了芦席工棚。

  当年8月底,20多辆EQ240装配完成。湖北省委决定,让二汽组成一个政治车方队,国庆节到武汉接受检阅。

  20辆EQ240从十堰开到武汉,500公里路开了48小时,一路上非常紧张。总指挥部赵指挥长指定我临时担任修理组副组长,组长是车桥厂齐副厂长。

  赵指挥长让我俩坐最后一辆车,他说,你们不是收容,你们是维修,这是“军事命令”。一台(辆)车都不许放弃,全部必须平安到达武汉。这一路我真累坏了。到武汉后,赵指挥长心疼我,让我好好休息。我睡了一天一夜。

  1970年10月1日,18辆车(有两辆车备用)组成的方队通过检阅台,我和齐副厂长按照指令,一人手提一根钢丝绳,一旦有车抛锚,就准备以最快的速度,用钢丝绳把前车和后车挂上,用牵引方式把故障车拖出去。

  紧张到什么程度?我们拿钢丝绳的手一直在发抖,手心里都捏着一把汗,担心、焦虑和恐惧交织在一起。幸运的是,EQ240完美地完成受阅任务。

  回来后,总装配厂成立一连(机动)、二连(基建)、三连(调整)、四连(装配)、五连(二汽产品处)、六连(装箱)、七连(座垫)、八连(充电)、九连(仓库)、十连(第二装配线筹备)。我在三连。

  把政治车全部装完用时一年半。当年我使用的手提工具箱是装车组自己敲制的,我保存了50年。2019年9月东风公司50周年庆典,我把它捐赠给了老物件展览组。

  装车过程中,我有幸接触到各专业厂派来配合的技术过硬的工人师傅们。比如总装配厂的高师傅,八级工,外号“高耳朵”,其特长是用听觉判断汽车故障。车架厂的方师傅,八级工,外号“方大梁”,其特长是车架矫正技能。底盘零件厂的李师傅,八级工,外号“李管子”,其特长是快速准确地配制汽车制动管系。

  还有发动机厂的周师傅,八级工,其特长是用听棒准确地判断发动机异响。发动机厂的顾师傅,八级工,外号“顾手指”,其特长是手到病除地排除发动机故障。车桥厂的齐师傅,八级工,外号“齐车桥”,其特长是排除车桥故障。我和他们都相处得很好,他们也都把独门绝活传授给了我。

  在装车过程里,我有种感觉,知识和实际严重脱节,很多都对不上。怎么办?我从北京搬家到二汽,家只能安置在襄樊,进山时除一个小行李卷外,带的全是技术类书籍。白天装车,遇到问题就翻图纸,经常晚上把图纸带回家,往床上一摊,在煤油灯下对照技术书籍查阅,直到把问题搞透,结果翻来翻去把书都给翻烂了。

  当时我在红明六队,租了一个老乡的房间,每天晚上学习记录。就这样,不但把车搞明白了,还把遇到的问题吃透了,我也完成从拖拉机专业向汽车专业的转身。这种积累对我来说非常重要,也非常宝贵。

  大概是1972年九十月份的样子,饶斌(时任二汽厂厂长)签发一份文件,要求“技术人员归队”。看到文件后,我认为机会来了。

  二汽产品设计处直属二汽总指挥部,由总装配厂代管,被称作五连。我就要求调到五连。李(金荣)厂长说,你开什么玩笑?人家都是知识分子。

  这时我在二汽的第一个贵人李子政起了作用。我离开北京时,北内已经打得一塌涂地,军宣队管不了生产,上级就派一机部汽车局调度司司长邢岸民到北内当厂长。调二汽前我去找他,我们相互认识。我说,司长,你给我签个字,我们一家人就能团聚了。

  他说,小李,你不能走。我刚到这个厂,正要用你呢。他看我一门心思想搞技术,不沾政治,便想留用我。但最终还是决定放我走,临走前,他递给我一张条子说,你到二汽有困难,就拿这张条子去找李子政。

  邢(岸民)厂长和李子政是从哈尔滨一起南下的战友。李(金荣)厂长不放我,我就去找李子政,他是二汽党委副书记。一见面,我就说,首长,我给您带了一封信。李子政很吃惊,因为他每天都到装车组,知道我是工人。看完信后,他答应帮我做工作。

  巧合的是,这期间寒区试车队成立,队长是方达淳。1972年11月,试车队从二汽总装配厂生产线辆到寒区进行试验。车辆要在12月中旬到达指定地点,接受最极寒条件的使用考验,时间相当紧迫。

  李子政对李金荣说,我把小李借走,完成试验后还你。就这样,我以新车道路试验之名给借出来了。

  我们立即组建队伍,赶到北京,到解放军总后勤部车船部报到。接受车船部指令,才知道试验目的地在满洲里的博克图县城。这次试验是东风汽车极寒地区的处女行,也是我长途驾驶车辆的处女行。

  寒区试验近3个月,所有你能想象到的汽车经历极寒气候考验的艰苦我们都经历过,所有你能想象到的汽车故障排除问题我们也都经历过。总之很惊险,但最终平平安安地回来了。

  或许是因为我在试车队中的表现,回来后我就被调到产品设计处。产品设计处处长是王汝湜,他是我在二汽遇到的第二个贵人。

  我和王汝湜在装车时就认识,当时他称我为“李师傅”。EQ240什么性能,谁都说不清楚,我在学习,他们也在学习。王汝湜就发现,有个戴眼镜的工人天天在看图纸,那时候工人阶级领导一切,他们要看图纸就得找我,要个总成件什么的还得找我,这样我们就认识了,还建立了不错的关系。

  我到产品设计处报到的第一天,王(汝湜)处长就对我和姚启绪做了一次长谈。姚启绪在产品设计处当技术员,他是我大学同学,性格内向,但心细内秀,办事稳重,外号“老黄牛”。我和他正好相反,动作快,做事风风火火,有冲劲。

  王汝湜说,我们国家缺少汽车,二汽将来的任务就是生产汽车,但怎样指导用车人把车用好,是我们造车人的责任。

  二汽和一汽不同,当年一汽建厂完全由苏联援建,全套技术有老大哥支援。技术支援不仅覆盖汽车制造,而且涵盖交通部公路交通运输系统的汽车应用。二汽自行设计生产的东风汽车的运用研究,只能靠我们自己。

  他(王汝湜)还说,产品设计处准备在车型科由我和姚启绪两人组成新工作小组,开展新的工作领域。先从摸索开始,要先于用户,在典型地区、典型工况进行试用,总结和摸索东风汽车的应用规律和保养规律,总结成文字,制订成规范标准。

  这些规范、标准、规律,由我和姚启绪代表工厂的产品设计部门制定并广为宣传,要教给用户,或者到用户那里去示范,帮助用户把车用好,所以叫使用服务组。

  把汽车应用研究纳入到产品设计中,并设立专门机构,这在中国汽车行业里是第一个。王(汝湜)处长一下就说到我心坎里去了,创造新领域,这本身就是诱惑,我十分愿意去闯荡。

  我和姚启绪在产品处车型科下成立使用服务组,处里为我们配置了一辆EQ240政治车。交给我们的任务是,一边快速跑里程,跑可靠性,一边研究应用,核对一汽援建时提供的有关使用技术资料,重新研究、修订、补充,正式制定东风产品的维修保养规范和标准。

  我俩商定,要多跑里程,在跑里程中研究应用。因此,我们经常争取多出公差,跑河南拉煤,跑保康拉柴火,有时也跑河南为单位运食品。那时候公路上没有卡子,不交过路费,虽然辛苦,但里程积累很快,课题资料收集和分析进展也很快。

  总结起来,到1984年9月调任二汽总师室前,我在产品处干了12年,做了以下一些事情。

  完成东风EQ140前几轮汽车产品的使用试验。我们根据交通部公路局建议,并参考一汽经。